チャットボットとは？チャットボットの基本概念と活用事例まで

チャットボットとは、生成AIを使ったチャットシステムです。

チャットはリアルタイムにメッセージのやり取りができるシステムのことで、有名なものでLINEがあります。人間同士がやり取りするのが一般的ですが、チャットボットではやり取りの相手が生成AIになります。

チャットボットは自動的にメッセージを返すため、いろいろな活用の方法があります。

この記事ではチャットボットの基本概念と活用事例まで解説していきます。

チャットボットの基本概念

チャットボットとは、自動で会話を行うことができるコンピューターアプリケーションのことです。

使う人がテキストや音声で質問を入力すると、チャットボットが応答してテキストや音声を返します。

チャットボットも、以前は定型な回答を決められたルールに従って返答していました（人工知能に対して人工無能と呼ばれます）。

しかし、ここ数年で生成AIが急速に進化してきました。生成AIとは、LLM（Large Language Model）と呼ばれる、大量のテキストデータを学習した深層学習モデルを活用し、新しいコンテンツを生み出すことができるAIです。

生成AIは、人間が入力した要求の文脈を理解した上で、テキストや画像を生成できます。そのため、チャットボットに生成AIを組み込んで使うことが多くなっているのです。

チャットボットに生成AIを使うことで、人間を介さず会話するシステムが構築できます。

チャットボットとは何か

チャットボットは、テキストや音声を使ってユーザーと自動会話をするシステムです。

主にFAQ対応やカスタマーサポートに利用され、ユーザーの質問に対して迅速に回答を提供します。

生成AIを用いたチャットボットは、多くの情報を学習しており、かつ自然な表現をするように作られています。

したがって、ユーザーはあたかも人間と会話しているかのように感じ、自然な会話の中で自分が望んだ回答を得ることができます。

これにより、人件費を抑えつつ、ユーザーの顧客満足度を上げることが可能になります。

チャットボットの仕組み

生成AIを活用したチャットボットの仕組みは、大きく分けて入力理解、対話生成、応答出力の3つの段階で構成されます。

入力理解の段階では、ユーザーはテキストや音声で質問や要求を入力しますが、それらをチャットボットが自然言語処理によって解析します。自然言語処理とは、単語の意味や文法的な構造だけでなく、文脈や意図も理解できる技術です。

対話生成の段階では、まず解析された内容に基づいて、生成AIが持つ大量の情報データから関連するデータを参照します。（実際にはデータベースのように検索を行うわけでなく、数学的な計算によって関連するデータを見つけます。この仕組みについては説明が膨大になるので、ここでは省略させていただきます。）

そして、関連するデータを見つけ出したら、入力された情報と参照されたデータにより、自然な文章を作り出します。

最後の応答出力の段階で、上記で生成された回答が、テキストや音声でユーザーに伝えられるという仕組みです。

生成AIはこの工程を数学的なアルゴリズムで瞬時に行うので、あたかも人間と会話しているようなチャットボットを構築できます。

チャットボットの機能と利点

チャットボットにはさまざまな機能があり、いろいろな場面で活用されています。

代表的な機能としては、ユーザーからのよくある質問に自動で回答するFAQ対応、時間や場所を選ばずに問い合わせに対応できる24時間サポート、予約や注文などの手続き代行、顧客からのフィードバック収集などが挙げられます。

ここでは、これらの機能とチャットボットのメリットについて解説します。

主な機能

チャットボットが提供する主な機能とそれぞれのメリットを紹介します。

l  FAQ対応：ユーザーの抱える疑問に対して即座に自動で回答するため、人間を介する必要がなく、問い合わせ窓口の負担を軽減します。

l  24時間サポート：24時間365日対応可能なサポート体制があることで、ユーザーは時間や場所を選ばずに疑問を解消できるため、顧客満足度が向上するでしょう。チャットボットは、ユーザーの必要とする情報をテキストや画像、動画など多様な形で的確に伝えられます。

l  予約や注文などの手続き代行：ユーザーの負担を軽くして、成約率を上げることができます。

l  顧客からのフィードバック収集：アンケートや対話を通じて顧客の声を集めることで、サービスの改善に役立てることができます。

導入のメリット

チャットボットを導入することには、さまざまなメリットがあります。

l  コスト削減：人的なカスタマーサポートと比較して、チャットボットは24時間365日稼働しても人件費がかかりません。加えて複数のお客様に同時に対応できるため、大幅なコスト削減が期待できます。

l  顧客満足度の向上：情報提供や問題解決のスピードアップが可能になるので、顧客の不満をなくして満足度を高められます。

l  従業員の生産性向上：問い合わせには定型的なものもあります。それらを自動化することで、問い合わせ対応にかかっていた人員をより高度な業務に集中させることができ、従業員の生産性向上につながるでしょう。

l  マーケティング戦略・サービス改善：顧客との対話データを蓄積・分析することにより、顧客のニーズや傾向を把握して活用できます。

以上のように、チャットボットの導入のメリットは、業務の効率化や顧客満足度向上、そしてデータ活用という多方面にわたります。

チャットボットの導入事例と今後の展望

チャットボットは、さまざまな業界で導入が進んでおり、特にカスタマーサポートや営業支援の分野で多く活用されています。

企業は、チャットボットを活用することで、顧客満足度の向上や業務効率化を実現しています。

企業の導入事例

企業のチャットボット導入事例は多岐にわたり、それぞれの目的や課題に合わせてさまざまな活用方法が見られます。

例えば、ある大手小売業では、オンラインストアでの顧客からの商品に関する問い合わせや在庫確認、注文状況の確認などを、チャットボットが24時間体制で対応しています。

これにより、顧客はいつでも疑問を解消でき、企業側は問い合わせ対応にかかる人的コストを削減しました。

また、ある金融機関では、顧客からの口座開設や各種ローンの相談、手続き方法の案内などをチャットボットが行っています。

これにより、顧客は店舗に行かなくても気軽に相談でき、銀行側は窓口の混雑緩和という恩恵を得ました。

さらに、一部の自治体では、住民からの各種申請手続きやゴミの分別方法、イベント情報などの問い合わせにチャットボットが対応しており、住民サービスの向上と職員の負担軽減に貢献しています。

これらの事例から、チャットボットが顧客対応の効率化、顧客満足度の向上、そして業務の自動化に大きく貢献していることが分かります。

今後の生成AIの進化によるこれからの進歩

今後の生成AIの進化は、チャットボットの可能性をさらに大きく広げると考えられます。

現在でも高度で自然な対話が可能になっていますが、今後はより人間らしい感情豊かな対話や、個々のユーザーの状況や感情をより深く理解した、きめ細やかな対応がされていくことでしょう。

例えば、ユーザーの過去の会話履歴や行動パターンを学習することで、そのときの気分や状況に合わせて最適な情報提供やサポートをすることが可能になります。

また、テキストだけでなく音声や画像、動画など多様な形式でのコミュニケーションにより、さらに直感的でリッチなユーザー体験を提供できるようになるでしょう。

チャットボットの今後の展望で見逃せないのがAIエージェントです。

AIエージェントは、ほかのアプリケーションやデータベース、ナレッジデータ、ほかの生成AIなどと連携して、目標達成のためにタスクを作成・自動実行できるシステムです。単純な生成AIよりも、最新かつ個別的な情報を扱えます。

AIエージェントと連携することで、より複雑な問題を解決したり、高度で専門的なアドバイスを提供したりできるようになるでしょう。

結果として、生成AIの進化によって、チャットボットは単なる情報提供ツールから、より高度な知的アシスタント、さらには感情的なつながりを持つパートナーへと進化していくと考えられます。

まとめ

チャットボットは、ビジネスにおいて業務効率化を実現しながら、サービスの向上とコスト削減を促進します。

また今後の生成AIの進化により、今回ご紹介したものとは別の業務やサービスにも使われていくでしょう。

チャットボットの技能と知識を得ることは、個人にとっても組織にとっても、競争力を高めていく手法となります。